INTELIGENCIA DE CLIENTES, ANALYTICS, CALIDAD DE SERVICIO GERENTE OPERACIONES MTU
20 años de experiencia en áreas como planificación y control de gestión, inteligencia comercial, research,diseño e implementación de estrategia de clientes, calidad de servicio, mejora continua y excelencia operacional.
• Máster en diseño y desarrollo de experiencia y soluciones en la mejora de la Experiencia de Clientes, UAI.
• Ingeniero Civil Industrial, PUC.
“Una estrategia de clientes bien diseñada, implementada y con incentivos correctos, es la clave para un crecimiento sustentable en el largo plazo.”
En LAN Airlines desarrollé el modelo de calidad de servicio que sustentaba la dinámica de mejora continua para la experiencia de viaje, contribuyendo a mantener en niveles de excelencia los resultados de NPS.
En SMU una empresa con 28.000 colaboradores, lideré equipos como Gerente de Calidad de Servicio, Gerente de Experiencia de Compra y Gerente de Clientes. Desarrollamos las propuestas de valor por formato traduciendo la estrategia de clientes y sosteniendo el compromiso de los colaboradores a través de Cultura de Servicio aumentando niveles de NPS en los 4 formatos en momentos muy complejos de la compañía.
En mis 3 años de consultoría nos hemos dado cuenta que nos apasiona los desafíos y tangibilizar una estrategia de clientes no es fácil. Sin embargo, por nuestra experiencia hemos logrado construir con éxito agendas únicas de clientes y la mecánica de gestión de calidad en varias industrias. Esto nos ha permite generar impactos positivos en la rentabilidad del negocio y posicionar al cliente en el centro de la orgnización para la toma de decisiones.